특수고객에는 운송제한 승객, 비동반소아(UM-Unaccompanied minor), 보행장애승객(Wheelchair Passenger), 청각장애인, 무비자통과승객(TWOV=Transit without visa), VIP, 스트레쳐 승객(STR-Stretcher passenger), 유아동반승객, GTR(공공 업무로 여행하는 공무원, Govermment Transportation Request), 환자승객 등이 포함되며 탑승시, 비행중, 착륙 후 객실승무원의 세심한 도움과 협조를 필요로 하는 승객을 말해요
4. 장애인 승객(Disabled Passenger)
장애인 승객은 시각, 청각 그리고 기타 장애인으로 구분할 수 있어요.
동일한 서비스 제공
장애인 승객을 응대할 때는 일반 승객과 동일한 편의, 비행정보를 제공하면 돼요.
다른 승객이 인지할 정도의 지나친 배려나 관심은 삼가야 해요.
특히 시각장애인에게 박수를 쳐서 위치를 알려주거나 청각장애인에게 귀에 대고 속삭이는 듯한 행위는 장애인의 인간적 권리와 존엄을 훼손하는 행위기 때문에 절대 하면 안돼요.
장애인 차별 금지
* 가급적 승객 본인에게 말을 건네서 어떤 도움이 필요한지를 파악한다
* 승객이 요청하지 않은 사항을 마음대로 판단해서 제공하지 않는다
* 탑승 좌석을 안내하고 도움이 필요한 경우에만 짐을 들어드린다
* 보행이 불편한 승객을 들쳐 업거나 앞에서 끌어서 옮기지 않는다
* 개별 브리핑(Briefing)을 할 때 주위 시선을 끌지 않도록 하고 이해 여부를 묻지 않는다
청각 장애인 승객(Deaf Passenger)
대화를 할 때는 목소리를 너무 크게 하지 않고 입모양을 정확히 해서 시각적으로 인식할 수 있게해요.
승객과 얼굴을 너무 가까이 하지 않고, 기내 방송은 글을 쓰거나 수화로 전달해요.
제공되는 기내 서비스, 기내 시설 사용법을 그림 화면, 수화, 입모양으로 설명해요.
시각 장애인 승객(Blind Passenger)
좌석을 안내할 때는 승무원 팔을 시각장애 승객이 잡도록 하고, 승무원 뒤편에서 승객이 걷도록 해요.
승객 신체를 접촉하게 되더라도 승객의 머리를 절대 만지지 않아야 해요.
휴대 수화물을 보관 해드릴 경우에는 승무원 이름을 알려드리고, 재확인해요.
5. TWOV(무비자 통과, Transit WithOut Visa) 승객
기착지(목적지로 가는 중간에 들르는 국가)에 입국 비자가 없는 통과 승객이에요.
TWOV 승객 운송을 허용한 항공사는 제3국으로 출발 하기까지 해당 승객을 책임져요. 입국에 필요한 여권과 서류는 해당 편 객실사무장이 소지하고 있다가 목적지에 도착하면 지상직원에게 전달해요
입국서류를 승무원이 대신 작성!
TWOV 승객이 중간 기착지 입국서류를 작성하기 위해서 승무원에게 객실사무장이 보관 중인 여권과 여행서류를 요청하는 경우에는 승무원이 대신 입국서류를 작성해서 주고 여권과 여행서류 일체를 돌려주지 않아야 해요. 목적지에 도착하면 지상직원에게 전달하는게 원칙이에요.
6. VIP/CIP
•
VIP Very Important Person
•
CIP Commercially Important Person
모든 승무원은 객실 브리핑을 할때 객실 사무장이 제공한 담당구역 VIP, CIP 정보를 확인해야 해요.
직급에 맞는 정확한 호칭을 사용해야 하고, 다른 승객이 소외감을 느끼거나 거부감이 들 정도로 눈에 띄는 서비스를 제공하지 않도록 유의해야 해요.
비행 중 관심을 표시하고 내릴 때 일반 승객보다 먼저 내릴 수 있도록 해요.
VIP, CIP 구분
* A3
- 전/현직 입법부, 행정부, 사법부 주요 인물
- 주요 언론사/매체 회장, 사장단(조선, 중앙, 동아, 한국, 매경, 연합뉴스, KBS, MBC, SBS, YTN)
- 전경련, 대한상의, 무역협회, 증기중앙회, 경총
* A2
- 국회의원, 장/차관급 이상
- 재계 30대 그룹 기업 사장, 항공사와 관련있는 공사
- 시중은행장
- 언론사 편집국장, 보도국장
- 언론매체 사장단
- 전경련 이사진, 항공사 그룹 이사, 주요 대학교 총장, 탑승실적 200만 마일리지 이상 우수회원 등
* A1
- 주요 정부부처 팀장급 이상, 주요 실무자
- 주요 매체 사회/경제/산업 부장, 일간지 편집국장
- 100대 기업 사장
- 종교계 인사, A3, A2 배우자, 지방 유력인사 등
일반적으로 승객 내리는 순서
1.
응급환자
2.
VIP, CIP
3.
일등석 승객
4.
비즈니스 클래스 승객
5.
노약자, UM
6.
일반석 승객
7.
제한승객(휠체어 승객 등)
8.
스트레처(Stretcher) 환자승객
지난 항공지식들이 궁금하다면
실제 항공학과 커리큘럼을 참고해서 항공 객실 업무들을 정리해 드리고 있어요