객실승무원 채용 주요 평가항목
객실 승무원 채용에서 채용 면접관이 지원자의 어떤 요소를 중요하게 고려하는지, 객실승무원으로 어떤 자질을 갖추어야 하는지 알고 준비해야 해요.
여러해 동안 여러분에게 정보를 제공해드리면서 정리한 항공사 뉴스와 채용소식, 공식 자료를 검토하고, 항공사에서 면접관 경험이 있는 전문가와 인터뷰했던 내용을 토대로 객실승무원 선발시 고려하는 주요 평가항목 6가지를 정리했어요.
적합성
개인과 조직 적합성은 기업 장기적인 성과에 영향을 미치기 때문에 직원을 채용할 때 개인 스펙도 고려하지만 지원자가 조직에 잘 맞는지 조직 적합도와 조직에서 다른 직원과 조화를 잘 이루어 갈 수 있는가를 고려해요.
개인과 기업 인재상 적합성(fit)은 기업이 필요로 하는 인재를 확보하는데 핵심적인 기준이 되거든요. 항공사 마다 승무원들 분위기가 비슷한 이유도 조직문화와 개인 적합도가 높은 지원자를 선별해서 뽑기 때문이에요.
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(지원)항공사 인재상에 부합하는가
성실성
항공사 객실 승무원은 면접도 여러번하고, 까다로운 채용 절차를 거쳐요. 비행기에 탑승한 고객의 목적지까지 안전을 책임지고 만족시키기 위해서는 근무 기간동안에도 지속적인 교육 훈련을 필요로 해요. 장시간 비행, 바쁜 스케줄 중에도 많은 교육 과정을 소화해 내야 하는 승무원은 시간관리를 잘해야 하고, 성실성이 요구 돼요.
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성실한가 (대학생활 및 학점 참고)
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봉사와 희생정신이 있는가(그룹 활동 경험, 봉사활동 경험)
감성능력
감성능력이 높은 직원은 고객 감정을 효과적으로 인식해서 서비스 실패를 줄이고 고객 만족 향상에 기여해요. 사회적 감성능력이 뛰어날수록 동려들과 팀워크 역량이 높고, 조직 구성원을 배려하고 업무에도 충실하기때문에 신입사원 선발과정에서 감성능력을 고려해요.
상대방을 이해하고, 상황에 맞게 사람들과 상호작용하여 필요한 서비스를 제공하는 능력은 제한된 공간과 준비한 자원내에서 대처해야하는 객실 승무원이라는 직군에서 특히 중요해요.
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면접관 질문이나 상대가 말하는 동안 경청 태도
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상황 판단력이 있는가(면접관 질문의도 파악여부)
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순발력과 융통성이 있는가(유연한 사고)
팀 융화력
개인 특성 중 심리적 성숙요인(인내, 도전성, 심리적 안정감)이 높은 객실승무원이 업무수행을 더 잘한다는 연구결과가 있어요. 심리적 성숙은 입사 후 객실 승무원 업무수행 능력 발휘를 돕고 고객 서비스 품질 향상에 직접적인 도움이 되므로 승무원 선발시 주요 고려사항이에요.
객실서비스는 사무장을 중심으로 팀 단위 업무를 수행하기 때문에 팀원 개개인이 팀 전체 성과와 밀접한 관련이 있어요. 항공사 기내 업무는 팀 단위 활동으로 운영되기 때문에 개인이 아무리 우수한 능력을 가지고 있어도 팀 융화력을 갖고있지 않다면 기내 업무 수행과정에 문제가 발생할 수 밖에 없어요. 따라서 지원자가, 이미 있는 직원들과 얼마나 잘 융화 할 수 있는 사람인지를 판단해요.
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상냥하고 친절한가(말투나 표정)
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타인을 배려하고 사람들과 화합하는가(다른 지원자 답할 때 경청자세)
신체적 조건
항공사 객실승무원 조직 인적자원관리에 있어서 주목할 현상은 선발과정에 외모를 본다는 점이에요. 외모를 평가항목으로 두고 점수를 매기진 않지만 사회심리학 분야에서 말하는 첫인상 효과(초두효과, primacy effect) 영향력을 크게 보는 편이라, 처음으로 만난 직원의 인상이 항공사 전반의 서비스 품질 평가에도 영향을 준다고 보고 있어요.
실제로 국내 항공사의 경우 지원자의 키, 시력, 연령 같은 외형적 기준을 적용해서 객실 승무원을 선발하고 있어요. 객실 승무원의 신체적 용모와 유니폼, 보여지는 부분들이 고객만족에 영향을 주기 때문에 선발 기준 중 하나의 요소로 신체적 조건을 보는 것은 어느정도 타당성을 인정하는 분위기에요.
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신장(키)이 적당한가
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인상이 좋은가(얼굴 표정과 미소)
커뮤니케이션 능력과 외국어 능력
수준 높은 고객 서비스를 수행하기 위해서 센스와 더불어 상냥하고 친절한 말투 등 언어적 표현 능력이 중요해요. 기내에서 만나는 다양한 외국인 승객과 원활한 의사소통을 하기 위해서는 영어 회화능력이 기본적으로 필요하며, 최근 중국인,일본인 승객 비중도 많아졌기 때문에 중국어, 일본어 능력도 요구되고, 관련 자격 소지자를 우대하고 있어요. 어학성적은 높을 수록 좋아요.
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공인어학성적(TOEIC, HSK, JPT 등)
듣고 싶은 내용을 전달하자
면접, 자소서에는 내가 하고싶은 얘기가 아니라 채용담당자, 면접관이 듣고 싶어하는 내용을 전달해야 해요. 답변을 준비할 때는 오늘 살펴본 주요 평가항목에 맞춰서 정리해보세요.